Hugo Belchior

É excelente quando tudo corre bem. Os resultados ultrapassam o esperado, os clientes entram por nossa casa adentro, o cash-flow acumula-se, a euforia está no ar, a sensação de que somos melhores do que a concorrência está à flor da pele.

Adoro a sensação.

Mas este cenário encerra um risco. O risco da arrogância da vitória.

A história está cheia de exemplos de belas empresas que, arrogantemente, descansaram à sombra do seu sucesso. “Se somos tão bem sucedidos hoje, graças à nossa genialidade, é óbvio que amanhã continuaremos a ser geniais. E, por arrasto, continuaremos a ser bem sucedidos.” A armadilha da vaidade está sempre à vista mas, geração após geração, o ser humano fica lá preso.

Creio portanto ser necessário, mesmo nos momentos em que as coisas correm bem, e mais ainda quando há alguns indicadores menos interessantes, que se institua uma cultura de pré-pânico. Uma cultura em que, sem se chegar ao pânico, não se deixa demasiado espaço para relaxar, uma cultura em que a sensação de finitude do sucesso está sempre presente.

Sejamos claros: é da natureza humana relaxar quando as coisas estão bem – é inteligente, do ponto de vista de alocação de energia – o problema é que o mundo, e sobretudo o mundo empresarial, é tão dinâmico e tão volátil que, se o relaxamento se institucionalizar, não se conseguem mobilizar as energias necessárias para antecipar problemas futuros e resolver problemas presentes, com a argúcia e agilidade que se conseguiria num ambiente de menos certezas.

Naturalmente que não defendo que as pessoas não relaxem – eu próprio tenho vindo, ao longo dos anos, a aprender a dedicar mais tempo ao descanso e relaxamento – o que sim defendo é que as empresas não relaxem. Não acho nada que uma organização deva relaxar. A tranquilidade organizacional facilmente redunda em marasmo – ainda que inconsciente – com consequências que só podem ser negativas.

Claro que o risco desta perspectiva é passar-se às equipas demasiada ansiedade e uma sensação de permanente frustração. É um risco que deve ser controlado contudo, no limite, entre um estado de quase-frustração e um estado de regozijo cristalizador por resultados passados, opto claramente pela primeiro.

Talvez esta opção revele uma tendência algo masoquista mas, neste particular, diria que o masoquismo daquele que nunca se satisfaz verdadeiramente ou durante demasiado tempo, é um masoquismo útil. Um masoquismo que fará as suas vítimas mas que, porventura, será mais eficaz na criação de empresas vencedoras. A consciência apurada da necessidade de construção hoje, dos resultados de amanhã, desperta os nossos sentidos e prepara-nos para as batalhas que temos que travar.

Já muito se falou sobre a decisão do tribunal sobre a operação da Uber em Portugal, tendo deliberado no sentido da sua proibição. Deixo desde já claro que independentemente do juridiquês que aqui se possa aplicar, sou por princípio contrário às decisões que visem a manutenção de quem já está no mercado, protegendo-os de concorrentes mais inovadores.
Não me vou alongar excessivamente sobre este facto em concreto até porque me revejo bastante no artigo de José Manuel Fernandes, no Observador, e cuja leitura aconselho.

O que me importa aqui explorar é que esta postura de defesa dos poderes instalados é transversal a vários blocos da sociedade portuguesa. Demasiados. Os tribunais serão apenas um deles. Os sindicatos e as ordens profissionais – que na maior parte dos casos, nada mais são que sindicatos travestidos, apesar da sua missão ser a defesa do interesse público e não a defesa da corporação, são outro dos blocos que seguem o mesmo registo.

Conheço especialmente o sector da saúde e o das suas corporações. Em todas que vou conhecendo, sem excepção, há uma brutal pulsão regulatória e proteccionista. Uma pulsão sistematicamente apresentada externa e internamente como algo que visa a defesa do superior interesse do utente (curiosamente, muitas das posições, desde logo no que toca aos “limites de actuação” de cada profissão, são muitas vezes concorrentes, ficando-se sem saber quem melhor defende os interesses dos cidadãos…), procurando-se omitir o óbvio: aquilo que realmente se visa é proteger a corporação e os seus actores actuais (e nem sequer, obviamente, os seus actores futuros).

É tão mais sedutor proteger juridicamente um qualquer mercado do que ter que o proteger pelo  real valor acrescentado dos seus actores – o que implica ter que antecipar ou reagir à concorrência, desde logo à concorrência disruptiva – que, definitivamente, não há corporação que não tente seguir este caminho.

A história da Uber e da reacção dos taxistas adquire assim um impressionante paralelismo com o atavismo de tantas corporações profissionais: quer-se limitar a concorrência, mesmo que essa concorrência seja sancionada pelos clientes!

O desprezo pelo cliente, pela sua liberdade de escolha e, por esta via, o fim do incentivo à inovação, é angustiante e não augura nada de bom neste velho Portugal e nesta velhíssima Europa. Nestes momentos temo, ainda com mais intensidade, pelo nosso futuro colectivo e dá-me vontade de emigrar. Não à procura de subsídios, mercados maiores ou melhor clima. Emigrar apenas em busca de maior liberdade! Em busca de um lugar onde os poderes instalados podem efectivamente ser desafiados, sem ter que se bloquear a inovação com providências cautelares ou greves. Um lugar onde é o cliente – cada um de nós – que está no centro das preocupações. Um lugar sem rendas garantidas para quem presta um serviço, seja ele qual for. Um lugar onde o rendimento vem do mérito, determinado pela livre escolha do cliente.

Felizmente, naquilo que posso controlar, que é a estratégia da minha empresa, já vamos dando passos no sentido de estarmos menos dependentes do jugo opressor da velhinha pátria e do abraço protector – Graças a Deus – dos nossos taxistas, tão zelosos dos seus serviços de excelência…

Por razões profissionais, passei os últimos dias em Madrid – estamos num processo de internacionalização da Bwizer – e na passada noite de 6a dei comigo a jantar pelo centro. O meu primeiro impulso foi ir ao mercado de San Miguel – espaço bem movimentado e muito animado – contudo, como estava um pouco cansado, pensei que o melhor seria comer sentado – tarefa quase impossível no mercado de San Miguel.
Fui então caminhando sem destino.
Acabei por entrar num restaurante onde vi que muito facilmente teria mesa mas que não estava totalmente vazio.
Para espanto meu, quando entrei apercebi-me de uma zona de balcão bastante preenchida e muito animada. Essa zona não se via de fora.
Mantive o plano e fui para sala de jantar. Precisava mesmo de me sentar!

A certa altura reflecti sobre o meu processo escolha daquele restaurante. E fi-lo, motivado pela análise do comportamento das pessoas que circulavam na rua, e que de onde estava sentado, conseguia ver. Inúmeras pessoas aproximavam-se da porta do restaurante, espreitavam para a sala de jantar, pouco preenchida, e seguiam caminho.
Quantas pessoas mais entrariam no restaurante se vissem o movimento que a zona do balcão tinha? Acredito que muitas mais.
Desconheço se esta estratégia do restaurante é deliberada – fiz algumas perguntas e percebi que trabalham muito com grandes grupos com pré-reserva – o que sei é que gente chama gente. Movimento traz movimento.
É o efeito da “prova social” e da “prova da comunidade”. Sentimo-nos muito mais seguros quando percorremos caminhos onde outros também andam. Tendemos a confiar mais naquilo em que parece que os outros também confiam. Aliás, eu próprio só entrei naquele restaurante porque não estava completamente vazio…

Enquanto estava nestas reflexões, recordei uma reunião que tinha tido no dia anterior. Uma reunião com uma empresa que trabalha na área da performance, e que trabalha com um modelo interessantíssimo, de base americana. E, como trabalham sobretudo no universo corporativo, muitas vezes com executivos de topo, são obrigados a acordos de sigilo, não podendo portanto divulgar quem são os seus clientes ou, pelo menos, quem são os seus clientes individuais.
Durante essa reunião, o responsável da dita empresa lamentava um pouco essa limitação do negócio, com a consciência de que sem essa restrição, o seu resultado comercial dispararia. E por quê? Por que razão gostamos sempre de saber que um produto que nos propomos comprar foi já comprado por outros?

Não sei exactamente quais as razoes que estão na base destes comportamentos. Haverá seguramente imensas, desde logo a nível sociológico. Essa análise, contudo, não cabe aqui; o que me importa hoje constatar é a importância da “prova social”, para o deixar a pensar como poderia aplicar estes princípios ao seu negócio. E até, ao seu marketing pessoal.

Comecemos por este último.

Tem perfil no LinkedIn ? E quantos contactos tem? Meia dúzia? Ou tem umas centenas? Na hora de se conectar a alguém, que perfis tende a privilegiar, aqueles que têm 7 ou 8 contactos ou os quer têm algumas centenas?
Provavelmente, tenderá a valorizar mais aquelas pessoas que têm uma base de contactos mais sólida; sentirá que têm mais valor e, provavelmente, pensará isto porque considerará que se têm tantos contactos é porque também os outros lhe atribuem valor. E assim, o ciclo estabelece-se.

E no que respeita ao nível empresarial?

Usa, por exemplo, uma pagina de Facebook a nível empresarial? E dá a conhecer os seus clientes ou guarda-os a 7 chaves, apenas divulgando os seus produtos numa perspectiva comercial típica? Mostra quem são os clientes que consomem os seus produtos ou prefere não o fazer? Porquê?

Nalguns casos muito específicos, reconheço que a total ausência de informação sobre os clientes poderá fazer sentido; já numa empresa que venda a retalho, dificilmente fará. Na Bwizer assumimos a importância deste aspecto e procuramos utilizá-lo da melhor forma. Desde logo, através da nossa gestão das redes sociais. Mas não só. Aportar “prova social” aos produtos que se vende é um esforço contínuo e, seguramente, um esforço com retorno. Fará mais sentido as empresas comunicarem os seus produtos directamente ou deixar que sejam os seus clientes a fazê-lo? O que trará mais credibilidade (desde que feito com genuinidade)?

E, não posso deixar de esboçar um sorriso quando recordo que, não há muito tempo, um dos nossos concorrentes (da Bwizer) assumia na sua página de FB que não divulgava fotos de cursos para respeitar a privacidade dos clientes (o que, naturalmente, faz todo o sentido se as pessoas não autorizarem a utilização da sua imagem); curiosamente, agora publicam fotos de tudo quanto é curso, mostrando os seus clientes. E fazem bem. Não apenas porque assim envolvem mais os clientes nos seus processos mas também porque, assim, a concorrência (nós) consegue fazer uma melhor análise… 🙂

Quantos aos restaurantes vazios, esses, provavelmente assim continuarão…

Os anos parecem suceder-se a um ritmo crescentemente voraz. Pode parecer um lugar-comum mas é mesmo assim. Gosto contudo de pensar que há um lado bem positivo nesta sensação: é sinal de que gosto (muito) do que faço, que tenho sempre muitas coisas interessantes para fazer e muitos sonhos por cumprir.

Seja como for, a voragem dos dias deve fazer-nos pensar que tudo é efémero. Tudo é muito rápido. Talvez demasiado rápido. Importa por isso desfrutar do dia-a-dia.

Acho sempre curioso viver-se (só) pensando na próxima meta, no próximo grande feito, nas férias do ano que vem, no dia em que finalmente mudarei de emprego ou por exemplo, no dia do casamento. É claro que momentos especiais dão um sabor especial à vida e servem como marcos. São importantes por isso, sem dúvida. Contudo, a esmagadora maioria da nossa existência é passada… no dia-a-dia. Na rotina. A fazer as coisas que fazemos sempre.

E é mau, isso? Só se não gostarmos do nosso dia-a-dia! Se esse é o caso, há que tentar mudar; a vida é demasiado fugaz para insistirmos num caminho que não é o nosso. Mas, mesmo que não goste especialmente do seu dia-a-dia actual, já parou para pensar que há coisas do quotidiano que são tão preciosas? Talvez tenha uma mãe ou um pai e passe lá por casa todos os dias, para lhes dizer olá e dar um beijo. Parece que é só mais um dia, igual a todos os outros mas, já se deu conta que isso um dia vai acabar e que, provavelmente, vai ter muitas saudades? Ou talvez tenha um filho que está a crescer. Um dia, para si, é apenas mais um, talvez até a um ritmo alucinante mas, para ele, cada dia é um dia de novas conquistas. E, ou está lá para as testemunhar, ou não.

Não digo com isto que não devamos procurar levar a nossa vida a patamares mais interessantes – bem pelo contrário. O que digo é que isso é um trabalho diário, contínuo e, por esta razão,  aproveitar o dia-a-dia é realmente importante.
Procuro fazer crescentemente este exercício, sem com isso perder o ímpeto de querer ir mais longe e conquistar coisas novas. Esse ímpeto ainda não diminuiu. Faço-o todavia agora de maneira diferente, procurando saborear mais a jornada enquanto a percorro.

E há uma coisa que dá mais brilho à jornada de cada um de nós: testemunhar as jornadas das pessoas que nos são mais próximas. É realmente especial acompanharmos os percursos daqueles que connosco sempre partilharam – e continuam a partilhar – os seus objectivos, os seus anseios e as duas dúvidas.  E perceber que apesar dos altos e baixos que sempre há, seguem em frente, num percurso de evolução. E que quando, circunstancialmente, parece não seguirem em linha recta, sabemos que rapidamente ajustarão os seus caminhos. Talvez até com a nossa ajuda.

Poder acompanhar as vidas de quem mais gostamos dá sentido à nossa. Eu, sou bem mais rico pelos amigos que tenho – poucos mas fantásticos. E hoje, que celebro 34 anos, sinto que os celebro mais ao referir-me a um grande amigo em especial e, através dele, estender um abraço a todos os outros. Um amigo de há mais de 20 anos. Um amigo que cedo estabeleceu para si metas bem ambiciosas e que, paulatinamente, tem atingido cada uma delas. O meu bom amigo Fernando Garcês. O Fernando vive bem longe de Portugal há muitos anos. Agora, vive na Califórnia, em San Diego. Investiga o HIV no Scripps Research Institute, uma verdadeira referência internacional. Dou graças por ter um amigo como o Fernando, e testemunhar o seu percurso é algo que ajuda a dar sentido aos 34 anos que hoje cumpro.

Penso às vezes na morte e naquilo que alimenta o meu ímpeto para trabalhar arduamente todos os dias. Pensar no meu amigo Fernando ajuda-me a ter algumas respostas. Um dia, quando tudo acabar, espero apenas que as pessoas mais próximas, as que me conhecem verdadeiramente, digam aos seus filhos: “Tive em tempos um amigo, o Hugo, que era um belo amigo. Tinha as suas coisas, é certo mas, era um tipo às direitas!”.

Tenho procurado trabalhar neste sentido ao longo destes 34 anos. Tenho energia redobrada para continuar este caminho nos próximos 34.

Um abraço do,
Hugo Belchior